各市 、县（ 区 ） 人民 政府，自治区政府各部门、各直属机构：

《宁夏回族自治区 12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》 已经自治区人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

宁夏回族 自治区 人民政府办公厅

202 2 年 4 月 27 日

（此件 公开发布 ）

宁夏回族自治区 12345政务服务便民热线 运行管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为 建设人民满意的服务型政府，畅通政府与企业群众互动渠道 ，加强 我区 政务服务便民热线 运行 管理 ， 规范政务服务便民热线事项 办理 ，保障 企业 群众合法权益，根据《 国务院 办 公厅 关于进一步优化地方政务服务 便民 热线的指导意见》 （国办发 〔 2020 〕 53 号）要求 ，结合 我区 实际，制定本办法。

第二条 宁夏 12345政务服务便民热线（以下简称宁夏12345热线）是指 我区设立的 政务服务便民热线 以及国务院 有关部门设立并在我区接听的政务服务便民热线 ，以整体并入、双号并行、设分中心三种方式一体运行。

第三条 宁夏 12345热线运行管理 适用本办法， 法律、法规、规章、规范性文件另有规定的，从其规定。

第四条 宁夏 12345热线 按照 “一个 号码服务 ， 统一平台受理，各级依 责 办理 ”的 运行模式， 通过人工电话和微信、 网站、 移动 客户端等 全媒体 渠道 以及国家互联网 +督查、 一体化 政务服务 等平台， 受理 企业 群众提出的咨询、求助、投诉、 建议 、举报等 诉求，提供 “ 7 × 24小时 ” 全天候人工 服务。

第五条 自治区各级 12345热线、双号并行热线、设分中心热线原则上统一应用 全区 12345 政务服务便民 热线 管理 平台 （ 以下简称 12345热线平台），未纳入12345热线平台统一管理的热线做好自有平台优化升级、数据对接等工作 。

第六条 加强 宁夏 12345 热线标准化建设，内容涵盖服务通用基础、服务提供、服务保障等体系，实现工作流程规范化和话务管理精准化。

第七条 宁夏 12345 热线统一 平台 建设 、扩容改造、运营管理及 话务 人员经费列入同级财政预算，并建立动态调整机制。

第二章 职责分工

第八条 自治区人民政府办公厅统筹 指导、监督 、管理和 考核 宁夏 12345热线工作，协调解决 宁夏 12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题 。

第九条 自治区政务服务 中心 （ “ 12345 ”便民服务中心）为自治区 12345热线管理机构。各 地级 市人民政府指定 专门 部门 作为 本级 12345热线管理 机构， 各县（ 市 、区）人民政府指定 专门 部门作为 县（市 、 区）分办 中心。 双号并行热线、设分中心热线的主管部门（单位）为热线管理机构。

第十条 自治区 12345热线管理机构主要职责：

（一）负责 推进落实 宁夏 12345热线联动机制 ，完善 运行管理机制、标准规范，对各 级 热线 管理机构 进行指导、监督、考核和评价 ，对区直承办单位进行 监督、考核和评价 。

（二）负责 12345热线平台 的统筹 建设、管理维护、升级改造。

（三） 负责受理 地级市 12345热线接转的 自治区各部门（单位）事项及医保、 “我的宁夏”政务 App等方面的事项。

（四）负责统筹建设、管理维护全区共享共用知识库，建立健全知识库更新及考核机制。

（五）负责对宁夏 12345 热线数据开展分析研判，对重大舆情动态及时向有关部门反馈。

（六）负责指导宁夏 12345热线 队伍建设， 组织开展 相关培训 。

第十一条 地级市 12345热线管理机构主要职责：

（一）负责 对 本地区热线分办中心 进行指导、监督、考核和评价 ，对本级承办单位进行 监督、考核和评价 。

（二）负责本级 12345热线的管理和数据分析研判 ， 定期 向自治区 12345热线管理机构报 送 热线 运行 情况 。

（三）负责 属地管理事项的 受理、转办 、 办理、督办、反馈、 回访 、办结、 归档 以及 属于 自治区管理 事项 和双号并行保留 座席 热线事项的接转工作， 分中心 热线 一般性 咨询业务解答和 专业 性 问题的 接转 工作 。

（四）负责采集、审核、发布、下架本级 12345热线 知识库知识。

（五）负责本级 12345热线 话务 人员的管理考核 、 业务指导与培训。

（六）承办自治区 12345热线 管理机构交办的 其他工作 。

第十二条 双号并行热线管理机构主要 职责：

（一）负责本 部门热线的建设、管理和数据分析研判，定期向 自治区 12345热线管理机构报 送 热线 运行 情况 。

（二）负责做好与地 级 市 12345热线 的 电话接转 以及企业 群众诉求 受理、转办 、 办理、督办、反馈、 回访 、办结、 归档 工作。

（三）负责采集、审核、发布、下架本部门热线知识库知识。

（四）负责本部门热线 话务人员的管理考核、业务指导与培训。

（五）承办自治区 12345热线 管理机构交办的 其他工作。

第十三条 设立分中心热线管理机构主要 职责：

（一）负责本单位热线的建设、管理和数据分析研判，定期向自治区 12345热线管理机构 报送热线运行情况。

（二）负责做好与地 级 市 12345热线 的 电话接转 以及企业 群众诉求 受理、转办 、 办理、督办、反馈、 回访 、办结、 归档 工作。

（三）负责采集、审核、发布、下架本单位热线知识库知识。

（四）负责本单位 热线 话务 人员的管理考核 、 业务指导 与 培训 。

（五）承办自治区 12345热线 管理机构交办的 其他工作。

第十四条 自治区各级 政府有关 部门 、 中央驻宁 有关单位和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位等 为热线承办单位， 主要职责：

（一）明确 1名分管领导和1名联络办理员落实诉求工单 处办 责任 。

（二）对口负责自治区和地级市 12345热线工单 的签收、办理和反馈工作。

（三）根据职能和工单派发情况，牵头协调多部门联合办理工单，并将办理结果反馈至 12345热线平台 。

（四）负责采集、审核、发布、下架本单位知识库知识。

（五）负责指导、协调、督促下级业务对口单位工单办理。

（六）承办自治区 12345热线 管理机构交办的 其他工作 。

第三章 受理范围

第十五条 宁夏 12345热线受理企业群众各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报 、 建议 、 表扬 等 诉求。

第十六条 不受理范围：

（一）不属于宁夏行政管辖范围的事项。

（二）依法 应当通过 110、119、120等紧急服务专线处理的事项 。

（三）属于 党委、人大、政协、 纪检监察、 法院、检察院、军队、武警职责范围 的 事项 。

（四）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

（五）涉及 国家机密、商业秘密、个人隐私的事项 。

（六）已依法 办理完毕，诉求人无新情况、新理由 ， 向热线提出的 同一 事项 。

（七）恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗的事项。

第十七条 对受理范围内的诉求事项，应详细记录诉求人姓名、联系方式、诉求内容等信息，形成诉求工单。

第十八条 对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及依据 ， 引导其向有关单位反映 。

第四章 工作流程

第十九条 宁夏 12345热线 工作流程分为受理转办 、 办理反馈 、回访 评价 、 办结归档四个环节 。

第二十条 受理转办：

（一）对能够直接答复或处理的事项，应当接诉即办。

（二）对不能直接解答且属于受理范围的事项，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求， 1 个工作日内通过 12345热线 平台 向承办单位派发工单。

（ 三 ） 对 涉及责任不明、职责交叉、管理存在盲区等复杂事项，由受理诉求的热线管理机构根据 “谁审批，谁监管；谁主管，谁监管”原则，指定主、协办单位 联合 办理。

第二十一条 办理反馈：

（一）建立健全接诉即办和 限时办结 工作机制，各级热线管理机构和承办单位按照 “谁承办、谁反馈”的原则答复诉求人，并将结果反馈至 12345热线平台。

（二）承办单位在 1个工作日内签收 ， 对 不在 职责范围内的说明原因 和建议 ， 并 在 1个工作日内退单 ；咨询类工单 2个工作日内办结 反馈诉求人， 求助、投诉、举报、建议 类工单 5个工作日内办结 反馈诉求人；确因情况复杂无法按时办结的，提出延期申请并说明理由，经派发工单的 热线 管理机构 审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人 ， 延期时限不超过 5个工作日 ，延期申请不超过 2次。

（三） 涉及多部门、跨区域办理的，由 主办 单位 牵头 汇总各方意见统一 反馈 诉求人 。

（四）建立健全突发事项应急联动处置机制，将涉及区域性水、电、气、网等问题的，自然灾害、地质灾害及引发次生灾害的，疫情等突发类事项，与 119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业热线及有关单位及时对接联动，自收到后 2小时内处理，2日内办结，发生不可抗力的情形除外。

（五）建立健全与 110紧急 热线 日常联动机制，对涉及 个人扬言 、危及 公共安全、 矛盾纠纷激化等方面影响社会稳定的事项，及时联动 110处置。出现可能引发违法犯罪、暴力和极端事件时，110第一时间派警处置。

第二十二条 回访评价 ：

（一） 建立 健全 满意度评价机制，由诉求人对服务 质量 和办理情况进行满意度评价 ， 满意度评价结果为 非常 满意、满意、不满意 。

（二）对办结工单实行 100%回访 评价 ， 先 行短信 或智能 语音 回访评价 ，对 回访评价 不满意的进行人工 电话 回访 ；对 人工 电话 回访 不满意的，发回承办单位重办，重办次数为 1次，重办期限为5 个工作 日 。

（三） 重办事项具备办理条件的，应尽快办理 ;已办理，但未对事项针对性正面回应的， 应 再次办理 ;已依法依规办理，但超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂不能办理或诉求人不满意的，承办单位上传书面履责意见，并向诉求人说明 。

（四） 重办后进行二次满意度评价， 并 以 此次 满意度评价 结果（合理的）作 为 年度考核依据 。

第二十三条 办结归档：

（一）对工单诉求已办理完毕且回访结果为满意及以上的正常办结。

（二）对 所依据的法律、政策等客观条件发生变化且在办理期限内无法办结的，注明相关情况后申请办结 。

（ 三 ）事项办结前，诉求人通过 宁夏 12345热线撤回诉求的，热线 管理机构 应告知承办单位 直接 办结 ，诉求人通过承办单位撤回诉求的，承办单位应在 12345热线平台申请办结并说明原因。

（四）各级 热线 管理机构对诉求工单、电话记录、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料，按要求进行归档，电话录音至少保存 2年 。

第五章 知识库管理

第二十四条 宁夏 12345热线按照 “ 统一建设，分级维护 ” 的原则，建设全区 “ 权威准确、标准统一、实时更新、共建共享 ” 的知识库， 拓展知识库应用 ，完善自助查询服务 ，方便 企业和群众反映诉求建议 。

第二十五条 知识库包含法律法规、业务政策、部门职能、行政审批、公共服务办事指南、公共服务紧急临时信息（水、电、气、交通）、常见问题、热点问题等内容，是集 知识 发布、查询和 使用 于一体的业务知识 汇聚 平台。

第二十六条 知识库知识管理 按照 “谁提供、谁维护”的 原则 ，遵循 “采集—审核—发布—下架”的工作流程进行，知识库知识由 各级 热线管理机构和承办单位审查后，在 12345热线平台提交发布或申请下架，经自治区12345热线管理机构审核后执行， 知识信息的时效性、正确性由该知识提供单位负责。

第 二十七 条 各级 热线管理机构和承办单位 对 其 发布的知识 内容每月开展 检查 ，确保与 最新政策 一致， 对于 需要 更新 维护 的知识 ，需在 2个工作日内完成相关知识的 更新等工作。

第六章 数据管理

第二十八条 各级 热线管理机构加强对热线数据资源的标准化、规范化管理，依托全区统一的 12345热线平台，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态 ， 对群众反映的热点问题及时向相关单位发出预警，提出处理建议，对重大敏感性问题密切关注，及时向相关单位报告，并提出工作意见建议， 为各级政府科学决策提供参考。

第二十九条 建立诉求分析联动报告机制，对跨地区、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求， 各级 热线管理机构按月形成运行情况分析报告，不定期形成热点问题分析专报，并向自治区 12345 热线管理机构报送。

第三十条 建立信息安全保障机制，落实信息安全责任，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理 ，各级热线管理机构和承办单位 依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私 ，不得向外泄露 诉求 信息和其他不宜公开的 相关 内容 。

第三十一条 根据各地各有关部门工作需要， 12345热线平台与 其进行 业务系统对接，实现相关数据实时推送、共享。

第七章 督办考核

第三十二条 各级 热线管理机构坚持依规督办、实事求是、注重实效、分职能负责，联合本级政府督查部门对逾期未办结、办理结果不实、办理程序存在明显问题、合理诉求未得到有效解决、涉及跨部门跨层级或疑难复杂、合理诉求重办后仍不满意等事项进行督办。

第三十三条 按照 “谁受理、谁跟踪、谁督办”的原则，明确热线督办主体与责任，建立本级热线督办工作体系，通过督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式开展督办工作。

第三十四条 对情况较为复杂、部门职责不清、难以确定承办单位的事项，由热线管理机构组织相关部门联合督办。

第三十五条 建立话务人员奖惩 激励制度，通过 岗位大练兵竞赛 ， 设 立技能 提升专门奖励， 开展 评定月度最佳、 专项 突出、综合优秀等常态化评先评优活动， 充分 调动话务人员 的 工作积极性，提 供 更优质的服务。 自治区 12345热线管理 机构指导 各级 热线管理机构 落实话务 人员奖惩激励制度， 科学设置话务内部岗位和专家座席 ，制定按技能评定、 绩效 奖惩、适 度 增长的薪酬制度 。

第三十六条 自治区 12345 热线管理机构每月汇总 各级 热线管理机构督办工作情况，对反复回退、久拖不办、推诿扯皮、满意度低的承办单位进行通报，并作为年度考核依据。

第三十七条 坚持客观、公正、公开、激励的原则，由自治区 12345热线管理机构负责全区热线考核工作，制定全面反映 各级 热线管理机构和承办单位工作效能的考核细则，考核细则和分值在每个考核年度征求 各级 热线管理机构和承办单位意见后确定，年度考核结果作为全区机关效能考核评分依据。

第三十八条 热线管理机构考核按 100分 计算 ， 指标包括机构及制度建设、业务培训、热线受理、工单办理、质检规范、知识库维护、数据报送、群众评价、日常工作配合。

第三十九条 承办单位考核按 100 分计算，指标包括机构及制度建设、工单办理、知识库维护、群众评价、日常工作配合。

第四十条 以下情况不纳入考核范围：

（一）因建议没有得到采纳而不满意的。

（二）诉求事项确属没有法律法规、相关政策依据且承办单位已进行解释回访的。

第八章 附 则

第四十一条 各级 热线管理机构 可参照本办法制定实施细则。

第四十二条 本办法由 自治区 政务服务 中心（ “ 12345 ”便民服务中心 ） 负责解释。

第四十三条 本办法自印发之日起施行。

一图读懂： 《宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》图解