5月12日，邵阳市民匡女士来电反映：“大祥区红旗路老五中对面乾元二巷120急救中心门口，每天中午有很大的油烟味从该处下水道冒出来，严重影响附近居民正常生活，希望相关单位采取措施尽快给予处理。”接到电话后，邵阳市12345政务服务便民热线立即将工单派发给大祥区政府进行处理，大祥区城管局环保中队第一时间赶到该路段调查油烟扰民问题，现场督促餐饮店落实整改确保油烟排放的收集和处理，并要求乾元二巷内餐饮店按规定全部安装油烟净化设备。5月20日，市12345政务服务便民热线回访时，匡女士对已整改到位的办理结果表示非常满意。

2024年，邵阳市12345政务服务便民热线以“我为群众办实事”为着力点，进一步加强效能建设，提高工作效率，全力打造“一呼即应、一心为民”热线服务品牌，确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。2024年1月1日至5月24日，全市热线平台呼入总次数 196401次，呼出总次数 33502次,受理市民有效投诉事项200193件，办结率 97.07%。市本级热线平台呼入总次数110257次，呼出总次数27217次，受理市民有效投诉事项114573件，办结率96.70%。

“一呼即应、一呼即办”跑出为民服务加速度。今年以来，邵阳市12345政务服务便民热线经常收到市民乘坐公交车、出租车寻找失物的求助信息。针对这一高频求助事项，市政务热线服务中心选准“小切口”推动“大联动”，按照“一呼即应”机制迅速派单，积极与市交通运输局对接，建立“急事急办”“互联互通”新举措，督促协调成员单位、运输企业第一时间接诉，抓住问题处置的“黄金一小时”，精准到车到人，并且将原本只在市城区施行的“热线寻物”延展至各县市，一呼即办，同步受理，快速处理，确保市民的急事难事办理得更有速度、更有力度、更有温度。

“一号受理、一揽子解决”架起政企服务连心桥。市、县两级同步设置服务企业、优化营商环境的“12345+营商环境”“政企通”专席，实行“每周专报、按月排名、季度分析、年度考核”，与市发改委（市优化办）建立了协同推进机制，与市直机关纪委工委、派驻纪检组等建立“政企通”疑难问题会商机制，推动市民及企业反映问题“难”有所解。并整合了11个网络诉求来源渠道，实现中国政务网涉湘留言、国家政务服务平台、省长信箱、中国政府网留言、市长信箱、政协微建议、湘易办工单、人大代表通道等网络诉求来源的集约化、一站式受办，为市民、企业与成员单位搭建起一座迅速反映联动的“连心桥”。

“一键联通、一线应答”助力政务服务“智”转变。为快速响应市民诉求，实现服务“一键联通”，诉求“一线应答”，出台相关文件明确工单办理原则，凡求助必联系、凡投诉必核实、凡办结必告知、不满意再沟通。严格落实各成员单位、各县市区主动联系诉求人制度，主动告知受理情况、处置进展、办理结果及相关建议，提高首办满意率，杜绝出现“只答复、不联系”或“只答复、不处理”等问题。同时，细化政务热线事项分类提升运营管理水平，夯实中后台系统支撑强化数据治理与分析，建立全流程服务监控体系实时监测服务效能，加强人才培养计划实现话务人员能力跃升，全力当好政务服务“总客服”、协调联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”，加速推动政务热线现代化、数字化、智能化协同发展，切实提升群众的满意度和获得感、幸福感。

（文/李雯）

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