各市、县（市、区）人民政府，省政府直属各单位：

《浙江省加强金融消费者权益保护三年行动计划（2016—2018年）》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

浙江省人民政府办公厅

2016年3月14日

浙江省加强金融消费者权益保护三年行动计划（2016—2018年）

为加强金融消费者权益保护工作，构建公平公正和安全稳定的金融消费环境，促进金融消费市场健康有序发展，根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）精神，结合我省实际，制定本计划。

一、总体要求

坚持市场化和法治化原则，强化金融消费预防性教育，提升消费者的理性投资意识和风险防范意识，着力培育成熟的金融消费者，有效扩大金融服务消费需求；不断完善金融消费预警、评估、惩戒、救助和信用信息公开体系，建立健全事前、事中、事后的金融消费监管和保护制度，充分保障金融消费者的知情权、选择权和公平交易权等基本权利；积极推动金融消费维权工作跨区域、跨部门协作，基本建成金融消费者权益保护多部门联动合作的预防、监管和应急机制；努力形成政府主导、部门协同、企业自律、社会参与的金融消费者权益保护综合治理体系，构建开放共享的金融消费者权益保护格局，合力打造金融消费维权工作“浙江样板”，逐步营造安全、诚信和理性的金融消费环境，促进我省金融业持续健康发展。

二、具体举措

（一）开展“金融消费教育连百姓”活动。加强金融消费教育，依托省国民消费教育中心建立金融消费教育中心和金融消费信息服务中心。金融机构要通过设立金融消费教育专窗、发放金融消费教育手册、开展金融知识宣传周或普及月等，推动金融消费教育进社区、进农村、进校园、进企业、进市场和进机关。消费者权益保护委员会（以下简称消保委）要发挥各类消费教育平台的作用，建立金融消费教育师资库，推动金融消费教育工作常态化。到2018年，全省要打造100家金融消费教育示范基地，推动创作一批微电影、动漫MV、漫画等形式的金融消费教育优秀作品。金融管理部门、教育部门要共同推动金融消费教育进学校、进“第二课堂”，纳入国民教育体系，强化青少年金融消费知识教育。（责任单位：省金融办、省教育厅、人行杭州中心支行、浙江银监局、浙江证监局、浙江保监局、省消保委，列第一位者为牵头单位，下同）

（二）开展“金融消费维权百家谈”活动。围绕破除金融消费领域“霸王条款”“行业潜规则”等普遍性和突出性问题，通过金融消费维权工作理论研讨、主题活动、专家座谈会等多种形式，广泛发动专家学者及社会各方力量出谋划策，促进金融消费维权工作方式方法创新、水平效果提升。消保委要集聚有关方面专业力量建立金融消费维权专家智库，重点对银行卡、理财产品、信贷消费、保险消费等领域的格式合同进行论证和点评，推动金融消费公平。（责任单位：省金融办、省工商局、人行杭州中心支行、浙江银监局、浙江证监局、浙江保监局、省消保委）

（三）开展“金融消费百场大调查”活动。金融管理部门要创新非现场监管方式，通过满意度调查、经营行为评估等手段，收集、监测和分析金融机构的风险，督促和指导金融机构依法、合规开展经营活动，鼓励金融机构不断提升服务水平。消保委要广泛发动行业协会、高校等社会力量建立第三方评估机制，通过消费调查等方式发现金融消费问题和隐患，发布金融消费满意度第三方评估报告，引导金融机构规范经营，为政府部门决策提供参考。监管部门要会同消保委建立金融消费维权信息互通互享机制，运用大数据剖析消费问题，反映维权成果，发布金融消费维权年度蓝皮书，提高金融消费维权工作的公众认知度和社会关注度。（责任单位：人行杭州中心支行、省工商局、浙江银监局、浙江证监局、浙江保监局、省消保委）

（四）开展“百家金融机构创诚信”活动。推进金融机构积极承担消费维权主体责任，重视和构建诚信体系。市场监管（工商）、金融管理部门和消保委要在金融机构、行业协会新设500家金融消费维权服务站，指导金融机构健全金融消费投诉处理机制，及时有效和解金融消费争议；通过组织开展“金融消费维权服务站创星”活动，培育100家示范型金融消费维权服务站，积极引导行业自律。金融管理部门要督促金融机构将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，建立健全消费者权益保护工作体系和工作机制，切实加强员工行为管控，提高提供金融产品和金融服务的透明度和规范性；发动行业协会组织开展1000场金融消费者权益保护专题培训，提高金融机构从业人员法律素质。市场监管（工商）部门、消保委要通过守合同重信用企业公示、消费者信得过单位评定等载体，树立一批诚信示范典型。（责任单位：省工商局、人行杭州中心支行、浙江银监局、浙江证监局、浙江保监局、省消保委）

（五）开展“百队义工助力金融消费维权”活动。结合社会治理体系创新，推动金融消费维权自治体系建设。消保委要深化消费维权义工队伍建设，组建金融消费维权义工队伍，完善培训、考核和激励等管理制度，确保队伍质量；通过开展义工金融消费体验等活动，对金融机构的信息公示、广告宣传、项目收费、产品服务质量和工作效率等方面，进行区域和行业内外的比对，并及时向金融机构、金融管理部门反馈结果。（责任单位：省消保委、人行杭州中心支行、浙江银监局、浙江证监局、浙江保监局）

（六）开展“金融消费安全百分百”活动。及时有效化解金融消费纠纷，加强对侵害金融消费者合法权益行为的查处，维护金融消费市场健康有序运行。消保委要畅通消费者与经营者的信息沟通渠道，推行经营者约谈和诫勉谈话制度，促进金融消费市场提升整体服务水平。金融管理、市场监管（工商）等部门要积极推动消费争议自行和解、消费者组织调解、行政调解的无缝对接、即时流转和联合办理，提高纠纷解决满意率；建立群体性、突发性等重大消费事件联合应急预案，提升对重大消费维权事件的快速反应和有效处置能力；建立协同监管和联合惩戒机制，重点整治商业贿赂、虚假广告、捆绑消费、泄露消费者个人信息、利用格式合同或者空白合同侵犯消费者权益等违法行为；积极推广简明通俗的金融消费合同示范文本，规范上市公司、新三板公司、债券发行人落实信息披露规定，推进金融消费阳光化。金融管理部门要建立金融消费风险预警机制，督促金融机构建立金融消费者适当性制度，加强对金融机构的行为监控；推动行业协会建立行业失信行为约谈、告诫等约束机制，建设公共信用信息平台，建立行业黑名单制，提升金融消费安全性。（责任单位：省工商局、省金融办、人行杭州中心支行、浙江银监局、浙江证监局、浙江保监局、省消保委）

三、组织保障

（一）加强统筹协调。建立由工商、金融管理部门和消保委等省级单位参加的工作协调机制，及时研究解决工作推进中的困难和问题，统一组织协调和督促指导“加强金融消费者权益保护三年行动计划”（以下简称“三年行动计划”）的落实。各牵头单位要会同相关责任单位，研究制订“三年行动计划”中“六项活动”的具体实施方案；各有关单位要各司其职、密切配合，健全信息互通共享、重大事件协同处置、疑难问题联合执法等工作机制，形成协力共建的金融消费者权益保护工作格局。

（二）加强督促考核。各地要重视金融消费者权益保护工作，加强组织领导，结合本地实际研究制定落实“三年行动计划”的具体方案，有力推动金融消费者权益保护工作取得新成效。“三年行动计划”相关目标任务分解到各市、各有关部门，加大工作考核力度。推动建立市对县(市、区)的工作考核机制。加强对“三年行动计划”工作的督促检查，定期通报工作推进和完成情况，推动“三年行动计划”顺利实施。

（三）营造良好环境。各地、各有关单位要加大对“三年行动计划”的宣传力度，为金融消费者权益保护工作创造良好舆论氛围。各级监管部门、消费者组织和金融机构要会同主流媒体通过报纸、广播、电视、官方网站、微博、微信公众号等，推出“金融消费大家谈”“金融消费百问百答”“金融消费知识竞答”“金融消费百科”等系列宣传活动，增进与金融消费者的互动。适时组织金融消费维权工作满意度测评活动，倾听社会各界意见，切实提高金融消费维权工作针对性和有效性。

浙政办发〔2016〕29号.ceb