▎影響溝通的四大因素
．開放式提問：5W1H（what/who/which/where/why/how）， 不限制答案的提問方式。如：「請談談您對美國的印象。」
．封閉式提問：以Y/N（Yes/No）來回答，確定事實的提問方式。如： 「您需要蘋果汁嗎？」、「需要我幫忙嗎？」
．探討式提問：就某一問題展開深入討論的提問方式。如：「您看下一步該怎樣處置更好？」
．反射式提問：就一個問題向不同的人尋求不同意見的提問方式。如：「先生，請教一下，國外客艙中類似的情況如何處理？」
【語言基礎訓練】
▎發音的不良習慣，你中了幾招？
．鼻音：從鼻中發出的堵塞的聲音，聽起來像感冒聲，音色暗淡、枯澀。
．喉音：聲音悶在喉嚨裡，生硬、沉重、彈性差。
．捏擠音：擠壓聲帶、口腔開度小而發出的聲音，音色單薄、發扁。
．虛聲：氣多聲少的聲音，有時在換氣時帶有一種明顯的呼氣聲。
▎如何把話說到「標準」？
．發音器官訓練
如口腔開合練習、唇的圓展練習、舌的前伸後縮練習、舌尖練習等，學會靈活控制發音器官的各種活動，能使發出的聲音準確、清晰。
．聲母、韻母練習
做聲母訓練時要嚴格掌握正確的發音部位和發音方法，找準著力點，使發出的音有彈力；做韻母訓練時要嚴格控制口腔的開合、唇形的圓展和舌位的前後。
．正音練習
指按照國語的語音標準，矯正自己的口音、難點音，如平翹舌練習，鼻音、邊音練習，前後鼻韻母及聲調練習等。
【客艙播音訓練】
詞和詞組內部的輕讀、重讀我們叫它輕重格式，語句重音，是指那些最能體現語句目的，而在播音中需要著意強調的詞或詞組。
重音分清各詞或詞組之間的主次關係，使語句的目的更突出，使邏輯關係更嚴密，使感情色彩更鮮明。
▎停頓和連接
在播音當中，那些為表情達意所需要的聲音的中斷和休止就是停頓；那些聲音不中斷、不休止特別是文字稿件上有標點符號，而在播音中卻不需要中斷、休止的地方就是連接。
停頓和連接的作用表現在許多方面，如區分組織、造成轉折呼應、強調重點、表示並列分合、展現思考判斷、創造意境等等。
【客艙綜合訓練】
．當乘客突發暈機、腹痛、血壓驟升時的應對方法
．當遇到不知如何回答的問題，誠實說「不知道」是大雷
．當乘客順走了機上的非賣品，怎麼讓客人自覺地還回來？
．當乘客因為私事在機上遷怒他人，該如何安撫又避免投訴？
本書共分為五個單元，按照客艙溝通概述、語音訓練、客艙播音訓練、溝通和播音綜合訓練、溝通專項訓練等內容由淺入深進行論述，每單元後面都配有相應的訓練內容，幫助讀者更好地學以致用。
隨著社會經濟的飛速發展和全球經濟的一體化，航空業競爭愈來愈激烈，航空硬體已不是必勝的法寶，單純的微笑也不再是百病通治的靈丹妙藥。乘坐飛機不再是身分和地位的象徵，形形色色的人都有可能乘坐飛機，這就向空服人員提出了新的挑戰。
比如你的笑臉問候並沒有迎來一句「謝謝」的回答，乘客一上飛機就對著空服人員發脾氣，對空服人員的服務處處挑剔……也許有太多太多的不理解，那就讓我們試著去架設一座溝通的橋梁吧，去站在乘客的角度看待我們無法理解的問題。旅客乘機購買的產品不僅僅是實物產品——飛機上某一座位在某一時間的使用權，更包括無形的產品——服務，旅客乘機需要的是安全、舒適、便捷、開心。一杯熱水、一句溫馨的祝願、一個真誠的眼神、一個得體的鞠躬、一個善意的解釋都可以成為溝通的基石。
實際上，客艙服務作為民航服務的直接窗口，服務素養的提升一直是人們關注的焦點。各大專院校空服相關科系也紛紛開設了空服禮儀與訓練、空服技能與訓練等專業課程，但一直苦於沒有客艙溝通訓練方面的合適教材。筆者多年來一直從事公共關係（空服專業）的教學和研究，在空服教學方面累積了豐富的教學經驗，對空服這一特殊行業的服務禮儀、服務心理、服務技巧非常熟悉和了解。本書的創新之處在於這是一本實訓教材，對空服人員客艙交流和播音訓練這一空白領域進行了初步的探索和有益的嘗試。
本書共分五單元，按照客艙溝通概述、語音訓練、客艙播音訓練、溝通和播音綜合訓練、溝通專項訓練等內容由淺入深進行論述，每單元後面都配有相應的訓練內容，充分注重實訓性。

• ISBN：9786263328044
• 規格：平裝 / 244頁 / 17 x 23 x 1.22 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
• 出版地：台灣

本書分類： 專業/教科書/政府出版品 > 休閒餐旅類 > 餐旅管理

一、客艙服務概述

（一）空服職業的特點

在明確空服職業的特點與素養要求之前，首先我們應先了解空服人員的含義。空服，即空中服務人員，也就是飛機上為旅客服務的人員。空服職業是一種特殊的服務行業，由於其在高空作業，具有高收入、高付出、高風險、高規範、高封閉等職業特點，加之早期民航具有國有壟斷的性質，使得這一行業充滿了神祕色彩。尤其因為有高收入的誘惑使空服工作成為成千上萬女孩子夢寐以求的職業。但這個職業要求從業人員具備良好的職業道德、得體的形象與舉止、豐富的文化底蘊和高超的服務技巧，特別是溝通協調能力和親和力更是空服人員眾多能力中不可缺少的前提與基礎。

（二）客艙服務的主要內容

客艙服務包括溝通、衛生、廣播、餐飲、娛樂五個方面。溝通主要是指空服員應使用禮貌用語、熱情迎送、主動幫助旅客安排座位及隨身攜帶物品。起飛前介紹緊急設備的使用方法及注意事項，機長應向旅客做自我介紹。

航行中要介紹航線主要地標，名勝古蹟及地理情況。

一般來說，飛行時間超過2小時且正值供餐時間（6:30～8:30，11:30～13:30，17:30～19:00）或飛行時間超過3 小時，必須供應正餐；飛行時間超過1.5小時且非供餐時間或飛行時間超過2 小時，必須供應點心。飲料品種要多樣化並配備冷熱飲。

此外，客艙服務還包括提供雜誌和當天或前一天的中外文報紙（人手一份），機上錄影（內容要輕鬆、活潑、健康並每月更換一次）及保全、清潔衛生等事項。現代交通運輸業的激烈競爭對客艙服務的規範化、個性化提出了很高的要求。

（三）工作程序
熟悉空服工作程序能夠幫助我們更好地了解其服務的特點。

1. 預先準備階段

飛行前一天下午到公司準備室去進行飛行前準備，在準備會上要明確第二天的航班的起飛時間、機型、航班號、機號、機長姓名、空服組人員、航線數據等各個方面的資料。空服員在執行任務時必須攜帶登機證、空服員執照、健康證明，同時需攜帶空服員手冊、廣播詞及其他服務用品。

這個階段要求空服員熟練掌握飛機上的各種設備，要複習在遇到緊急情況時各個號位的空服員應該做些什麼，整個機組還需協商好碰到劫機等各種突發事件時的應對措施。

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