杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局

行 政 复 议 决 定 书

杭集复〔 202 2 〕 37 号

申请人： 姚 某某

被申请人：杭州市余杭区市场监督管理局

第三人：浙江 某某 有限公司

第三人：浙江 某某 网络有限公司

第三人：浙江 某某 供应链管理有限公司

申请人 姚 某某 以 杭州市余杭区市场监督管理局 为被申请人，请求 “ 1. 撤销 2022 年 3 月 11 日被申请人对申请人 举报 某某 公司屏蔽删除商品评论作出的杭余市管网监告 〔 2022 〕 第 0311078 号销案处理决定； 2. 责令被申请人对申请人举报屏蔽删除商品评论的事项重新作出行政行为 ” ， 于 202 2 年 4 月 22 日 向本机关申请行政复议 ， 本机关予以受理并进行了审理。本案现已审理终结。

申请人称： 202 1 年 4 月 6 日，申请人 在 “ 某宝 公司 ” 某某 超市购买了一盒标注商品名称为 “ 某某 计生用品 ” 的商品。 4 月 28 日，申请人向嘉兴市市场监督管理局举报 “ 1. 商家存在虚假宣传误导消费者的行为； 2. 某某 超市存在屏蔽 删除 相关商品页面评论的行为 ” 。嘉兴市市场监督管理局于 5 月 7 日立案调查并于 8 月 26 日作出举报处理，针对申请人的第 1 项举报事项作出《行政处罚决定书》，针对申请人的第 2 项举报事项告知移送至被申请人处。后被申请人未作出任何处理及书面回复。 2022 年 1 月 7 日，申请人就 被申请人不作为行为 提出行政复议申请，复议案件审理过程中，被申请人针对申请人的举报事项于 3 月 4 日作出立案决定， 3 月 11 日作出并于 18 日向申请人邮寄了杭余市管网监告字 〔 2022 〕 0311078 号《网络投诉举报处理告知书》 （以下简称《告知书》） ，认定违法事实不成立，作出销案决定。 3 月 21 日，复议机关对申请人提出的 前述 复议案件作出杭集复 〔 202 2 〕 3 号《行政复议决定书》，确认被申请人未依法履行法定职责违法。申请人认为被申请人作出的 《告知书》，认定屏蔽删除评价的违法事实不成立，作销案处理是错误的。一、根据嘉兴市市场监督管理局查明事实，商家在 “ 某宝 公司 ” 某某 平台上页面上多处标注了 “ 液体 ** 你用过么 ”“ ** 杀灭阻断艾滋性病 ” 等宣传用语，因此类似 “ ** ” 这样的词汇并不属于敏感低俗信息，不会被系统自动屏蔽 , “ 某某 公司 ” 辩称的敏感低俗信息系系统屏蔽的理由不能成立。二、由被申请人与申请人的通话录音可知， “ 某某 公司 ” 是申请人投诉举报后，被申请人发去调查函，才将被屏蔽的评价给予了恢复，可以证明 “ 某某 公司 ” 屏蔽删除申请人在商家商品中评价的事实。三、申请人通过全国 12315 平台向被申请人补充证据显示，申请人附商品使用说明书等凭证向 “ 某某 公司 ” 举报商家虚假宣传， 4 月 28 日， “ 某某 公司 ” 作出虚假宣传不成立，证明 “ ** ” 这样的词汇并不属于敏感低俗信息，不会被系统自动屏蔽。四、绍兴市越城区人民法院作出的《民事判决书》记载，法院对于申请人提交的商品评价截图和录音的真实性进行了确认，证明 2021 年 4 月 24 日 “ 某某 公司 ” 屏蔽删除申请人在商品中的评论，导致评论无法在全部宝贝评论以及追加评论中显示。综上， 申请人认为被申请人 认定浙江 某某 网络有限公司屏蔽删除申请人评价的违法事实不成立，作出 销案处理决定，没有事实依据，并且被申请人对违法主体的认定与杭集复 〔 202 2 〕 3 号 《行政复议决定书》认定系 “ 某宝 公司 ” 以及 “ 某某 公司 ” 在绍兴市越城区人民法院案件审理中的辩论陈述不符，事实上申请人也是在手机 某宝 上购买的商品。故申请行政复议， 请求： 1. 撤销 2022 年 3 月 11 日被申请人对申请人 举报 某某 公司屏蔽删除商品评论作出的杭余市管网监告 〔 2022 〕 第 0311078 号销案处理决定； 2. 责令被申请人对申请人举报屏蔽删除商品评论的事项重新作出行政行为。

申请人同时提交的证据材料有： 1. 申请人 身份证。 2. 杭集复 〔 202 2 〕 3 号《行政复议决定书》。 3. 嘉兴市市场监督管理局 作出的 嘉经市监处字〔 2021 〕 86 号《行政处罚决定书》； 4. 全国 12315 平台 截图 。 5. 绍兴市越城区人民法院（ 2022 ）浙 0602 民初 698 号《民事判决书》。 6. 发表评价截图。 7. 申请人与被申请人工作人员的 通话记录截图及录音。 8. 杭余市管网监告字 〔 2022 〕 0311078 号《网络投诉举报处理告知书》及邮寄凭证。 以上证据材料均为复印件 。

被申请人答复称 ： 一、基本情况。 2021 年 8 月 31 日，被申请人收到 嘉兴市市场监督管理局经济技术开发区（国际商务区）分局来函，称 某某 平台涉嫌违规删除消费者评价，因 某某 平台属地在被申请人辖区，故将案件违法线索移送至被申请人处理。二、处理情况。 2022 年 1 月 25 日，被申请人就删除评价一事的举报件向浙江 某某 网络有限公司（以下简称 某某 公司）发出调查函。 1 月 31 日，被申请人收到回函。 3 月 4 日，被申请人决定对 某某 公司立案调查，并短信告知申请人立案情况。 3 月 9 日， 某某 公司委托代理人到被申请人处接受调查询问。 3 月 10 日，被申请人决定对 某某 公司涉嫌违规删除评价案进行销案处理，并短信告知申请人销案情况。 3 月 11 日，被申请人作出《告知书》，将销案情况以书信形式再次告知申请人。三、答复意见。（一）申请人与本案行政处理决定不具有利害关系。 1. 申请人声称的举报行为，应当评价为假想举报。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条第二款和第二十九条等规定，申请人于 2022 年 2 月 16 日通过全国 12315 平台向被申请人提交证据材料的行为，不应认定为举报行为，且申请人自始至终未直接向被申请人反映 某宝 公司 / 浙江 某某 有限公司涉嫌擅自删除消费者评价行为的线索。综合前两点，申请人实际并未向被申请人提供举报线索。 2. 本案相关行政案件的线索来源属于依据监督检查职权发现的违法行为线索。 3. 行政处理决定与申请人之间没有利害关系，申请人发起行政复议主体不适合。（ 1 ）被申请人告知申请人相关处理决定，仅为回应申请人对市场监管工作的关切，不代表被申请人认为申请人与相关不予行政处罚决定有利害关系，从省局文件事后的角度，告知内容中所涉及“您举报”确有不当，存在瑕疵。（ 2 ）《中华人民共和国行政复议法》规定的有利害关系，仍应限于法律上的利害关系，不宜包括反射性利益受到影响的公民、法人或者其他组织。同时，行政复议乃公法之诉，故利害关系也仅指公法上的利害关系，除特殊情形或法律另有规定，一般不包括私法上的利害关系。具体在本案中，行政相对人为浙江 某某 网络有限公司，申请人并非行政相对人，即使复议机关、被申请人承认申请人的举报人身份，被申请人依据嘉兴市市场监督管理局经济技术开发区（国际商务局）分局提供的违法行为线索，是否启动对相关经营者的查处以及如何处理，也应由被申请人依职权进行判断，执法目的在于维护作为公共利益的市场秩序，执法行为的结果也主要是对行政相对人及市场秩序产生影响，对申请人个人的权利义务则不会产生实质影响。（二）被申请人作出的行政处理决定，事实清楚、证据充分，并无不当。 1. 行政相对人应当确定为浙江 某某 网络有限公司。根据《中华人民共和国电子商务法》第九条的规定，从“ 某某 超市”域名以及页面底部栏，均可确认平台经营者为浙江 某某 网络有限公司，公众通过“ 某某 ” APP ，在“ 某某 超市”消费产生买卖合同关系，并不能认定平台经营者为浙江 某某 有限公司。 2. 被申请人对行政相对人提出“屏蔽消费者评价行为”的认定。被申请人认为“屏蔽”不等同于“删除”行为。 3. 案件争议点为行政相对人是否擅自删除申请人的评价内容。从浙江 某某网 络有限公司撤销屏蔽恢复展示，可以证明平台履行了信息记录和保留义务 。综上，被申请人 对浙江 某某 网络有限公司涉嫌擅自删除的消费者评价一事 ， 依据已经取得的证据材料，认定行政相对人违法事实不成立，作出销案处理决定，事实清楚、证据充分，且申请人不是适格的行政复议申请人，请求依法驳回申请人的行政复议申请 。

被申请人在收到申请书副本之日起 10 日内提交了上述书面答复意见，并提交了以下证据材料： 1. 移送函及附件、信封、物流信息 等，拟证明被申请人 收到 嘉兴市市场监督管理局经济技术开发区（国际商务区）分局 来函的事实 。 2. 调查函、情况说明，拟证明被申请人向浙江 某某 网络有限公司发出调查函并收到回复的事实。 3. 立案审批表、立案告知短信，拟证明被申请人对浙江 某某 网络有限公司立案调查并短信告知申请人的事实。 4. 软件许可使用协议截图、 某某 平台服务协议截图、版权信息截图，拟证明被申请人确认浙江 某某 网络有限公司为适格行政相对人的事实。 5. 询问笔录、营业执照、法定代表人身份证、授权委托书、委托代理人身份证、案涉评价后台展示截图、交互风险信息明细说明、 某某 网评价规范、平台规则截图、 某某 平台交互风险信息管理规则、其他被屏蔽评价的内容样例、其他被屏蔽评价的内容样例、案涉评价恢复展示截图， 拟证明 被申请人对浙江 某某 网络有限公司进行询问、调查的事实 。 6 . 案件调查终结报告、销案审批表、结案报告，拟证明被申请人决定对浙江 某某 网络有限公司销案处理的事实。 7. 告知短信、《告知书》、信封，拟证明被申请人告知申请人销案情况的事实。 8. 关于印发《加强涉网投诉举报处置工作规则》的通知，拟证明本案违法线索不属于举报途径的依据。 9. 《中华人民共和国电子商务法解读》封面、《中华人民共和国电子商务法解读》第三十九条相关解读。拟证明“屏蔽”不等同于“删除”的依据 。

第三人浙江 某某 网络有限公司 经本机关通知 参加了本案复议，并发表如下陈述意见：一、 某宝 网和 某某 网是两个独立的民事法律主体， 某某 网是由浙江 某某 网络有限公司运营的电子商务平台， 某 宝网是由浙江 某某 有限公司运营的电子商务平台。两个公司是独立的法人主体，两个网站独立运营。二、 某某 平台提供 某某 等频道的入口，公示有《 某某 平台服务协议》，用户注册、使用某宝客户端或者网站时、签订并告知有《 某某 平台服务协议》，明示： 某某 平台“指包括 某 宝网、 某某 等网站及客户端”。某宝： 某某 平台经营者的单称或合称，包括某宝网经营者浙江 某某 有限公司、 某某 经营者浙江 某某 网络有限公司、 某某 经营者杭州 某某 服务有限公司。 某某 平台规则：根据不同主体，各频道列名各项规定，分别适用 某宝 网规则、 某某 规则。三、根据申请人提交的证据显示，本案商家是嘉兴某某电子商务有限公司，系 某某 网内的注册商户，交易发生在 某某 网。四、根据（ 2022 ）浙 0602 民初 698 号 《民事判决书》第 4 页，浙江某某有限公司已辩称，“其不是合适的被告，原告购买的是 某某 超市，浙江 某某 有限公司并没有跟原告有任何的法律关系，不是适格的被告”。综上，请求复议机关依法驳回。

第三人 浙江 某某 有限公司 同时提交了营业执照、（ 2022 ）浙 0602 民初 698 号《民事判决书》。以上材料均为复印件。

第三人 浙江 某某 网络有限公司 、 浙江 某某 供应链管理有限公司 经本机关依法通知，未参加本案行政复议。

经审查，本机关对 各方 提交的证据材料认定如下：

1. 申请人提交的证据 1 证明 了 申请人的身份情况，予以采信。 申请人提交的证据 2 为本机关作出的复议决定，予以采信。证据 3 证明了嘉兴市市场监督管理局作出的行政处罚决定的情况，予以采信。证据 4 证明了申请人在全国 12315 平台补充提交材料的情况，予以采信。证据 5 证明了绍兴市越城区人民法院作出民事判决的情况，予以采信。证据 6 证明了申请人对案涉商品作出评价的情况，予以采信。证据 7 证明了申请人与被申请人工作人员进行通话的情况，予以采信。证据 8 证明了被申请人作出处理决定并送达的情况，予以采信。

2. 被申请人提交的证据 1 - 7 证明 了被申请人收到申请人提出的举报及后续处理的情况，予以采信 。 证据 8 、 9 为政策及相关法律解读，不作为证据论证。

3. 第三人 浙江 某某 有限公司 提交的证据 1 证明 了其 主体 情况，予以采信 。证据 2 证明 了绍兴市越城区人民法院作出民事判决的情况，予以采信 。

经审理，本机关查明以下事实： 202 1 年 4 月 6 日， 申请人 在 某某 超市（网址： xxxxxx ）购买了一盒标注商品名称为“ 某某 计生用品”的商品（由案外人嘉兴 某某 电子商务有限公司销售），支付价款 89.9 元，收货人及收货地址分别为申请人和绍兴市越城区 某某 村 。后申请人在上述商品评价及追加评论中作出“大家好，我买到的所谓 ** ，其实就是一款可能起到抑制或者杀菌的液体，类似于消炎产品。负责任的告诉大家杀菌凝胶的使用说明书里根本没有说能杀 ** 的。大家千万不要被误导当液体 ** 来使用。根本不是液体 ** ，大家仔细看产品外包装和产品说明书”“大家请勿上当受骗，这个不是液体 ** ，产品使用说明书中没有 ** 的作用”的评价内容，但该评价并未即时显示。 4 月 28 日，申请人向嘉兴市市场监督管理部门提出举报，主要事项为“ 1. 商家存在虚假宣传误导消费者的行为； 2. 某某 超市存在屏蔽 删除 相关商品页面评论的行为 ”。 5 月 7 日，嘉兴市市场监督管理部门予以立案调查并于 8 月 26 日作出《举报处理回复》，该回复的主要内容为：针对申请人的第一项举报事项，已作出《行政处罚决定书》；针对申请人的第二项举报事项，经调查核实作为 某某 平台商家，嘉兴 某某 电子商务有限公司无权管控消费者的评价，现根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十四条的规定，将该案件线索移送至被申请人处。被申请人于 8 月 27 日签收移送函等相关材料。 2022 年 1 月 25 日，被申请人向浙 某某 网络有限公司发出调查函。 1 月 31 日，浙江 某某 网络有限公司作出情况说明，“接贵局调查函后，我司立即进行复核，经复核后我司认为该评价不属于淫秽色情等低俗信息，也不存在其他违法违规情形，故于 2022 年 1 月 31 日撤销屏蔽，撤销后，评论恢复展示。” 3 月 4 日，被申请人对申请人的举报事项作出立案决定并通过短信方式告知申请人。 3 月 10 日，被申请人经调查后认定违法事实不存在，对浙江 某某 网络有限公司涉嫌删除评价一案予以销案处理，并通过短信方式告知申请人处理结果。 3 月 11 日，被申请人就上述处理结果作出案涉《告知书》，并于 3 月 18 日邮寄给申请人，申请人于次日收到。现申请人不服被申请人作出的案涉《告知书》中的销案处理决定，向本机关申请人行政复议。

另查明： 1. 某某 网（ xxxxxx ）是由浙江 某某 网络有限公司运营的电子商务平台，在网站首页公示有增值电信业务经营许可证，浙 B 2 - xxxxxx ，备案网站域名： xxxxxx 。 2.2022 年 1 月 7 日，申请人以被申请人不履行举报处理法定职责为由（即举报“ 某某 超市存在屏蔽 删除 相关商品页面评论的行为 ” ），提出行政复议申请，本机关予以受理并进行了审理，案号为杭集复〔 2022 〕 3 号。 3 月 21 日，本机关对上述复议案件作出《行政复议决定书》，认定“被申请人未对申请人举报事项作出任何处理并告知的行为，构成行政不作为。鉴于在复议审理过程中，被申请人已针对申请人举报事项作出处理，责令履行已无必要，故予以确认违法”，决定“确认被申请人未依法履行法定职责违法”。

本机关认为 ， 本案的争议焦点为 被申请 人 作出案涉《告知书》中的销案处理决定 是否合法 。

一、 事实认定与法律适用方面 。 1. 《中华人民共和国电子商务法》第三十九条规定， “ 电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。 电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。 ” 本案中， 申请人系在 某某 超市（ 某某 网）购买了案涉商品， 某某 网系由第三人浙江 某某 网络有限公司运营，故被申请人认定将浙江 某某 网络有限公司作为主体进行处理，并无不当。 2. 《中华人民共和国网络安全法》第四十七条规定， “ 网络运营者应当加强对其用户发布的信息的管理，发现法律、行政法规禁止发布或者传输的信息的，应当立即停止传输该信息，采取消除等处置措施，防止信息扩散，保存有关记录，并向有关主管部门报告。 ” 可见 浙江 某某 网络有限公司 作为网络运营者对其用户发布的信息具有管理职责，当用户发布的信息违反法律、行政法规禁止性规定时，应当予以制止 。据此，浙江 某某 网络有限公司可以根据 某某 评价管理规范“ 某某 将基于有限的技术手段，对与评价原则不符、不当使用评价工具，或异常交易产生的评价采取包括屏蔽评论内容、评分不累计等处理措施。包括以下情形：（一）包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容或其他有违公序良俗内容的评论……”等规则，在申请人对案涉商品作出评价及追加评价时，评价系统自动对申请人评论中的“ ** ”等内容进行了评判并予以屏蔽。同时，在被申请人发出调查函后，浙江某某网络有限公司经人工复核后发现评价内容不违反法律法规及平台规则，将屏蔽撤销，恢复正常展示。上述一系列屏蔽及撤销屏蔽、恢复正常展示的行为具有合理性，亦 未违反法律强制性规定 。且现有证据不足以 证明 浙江某某网络有限公司 对申请人的评价予以删除。 故被申请人经调查后认定申请人举报所称“浙江某某网络有限公司涉嫌违反《网络交易管理办法》第十九条第（四）项（注： 第十九条 网络商品经营者、有关服务经营者销售商品或者服务，应当遵守《 中华人民共和国 反不正当竞争法 》等法律的规定，不得以不正当竞争方式损害其他经营者的合法权益、扰乱社会经济秩序。同时，不得利用网络技术手段或者载体等方式，从事下列不正当竞争行为 ：…… 以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉 ）的违法行为”的事实不存在 ， 根据《杭州市市场监督管理行政处罚程序规定》 ，作出销案决定， 并无不当。

二、 程序方面。 1. 《杭州市市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条 第一款 规定， “ 市场监督管理部门应当自发现违法线索或者收到相关材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案、移送或者其他处理决定；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准可以延长十五个工作日。 ” 第二十一条规定， “ 市场监督管理部门作出立案、不予立案或者移送等处理决定的，应当自作出决定之日起五个工作日内，告知附有联系方式的具名举报人。不予立案的应当说明理由。按照本规定告知举报人处理情况的，可以采用电话等口头方式，也可以采用短信、微信、邮件、传真、信函等书面方式。 ” 本案中，被申请人于 202 1 年 8 月 27 日收到 举报 ， 本应在法定期限内决定是否立案，并告知申请人，但被申请人未在法定期限内作出任何处理，故属于程序违法。鉴于上述程序问题已经杭集复〔 2022 〕 3 号复议案件审查并最终作出确认违法的复议决定，故本案不再对上述程序问题进行重复审理和评价。被申请人在杭集复〔 2022 〕 3 号复议案件审理过程中，于 2022 年 3 月 4 日予以立案并通过短信方式告知申请人，告知程序并无不当。 2. 《杭州市市场监督管理行政处罚程序规定》第三十 八 条第（二）项规定， “ 办案机构调查终结后，应当根据不同情形，提出下列处理意见：（二）对违法事实不能成立的，或者超过行政处罚追诉时效的，建议销案 ” 。第 四十八 条 第一款 规定， “ 市场监督管理部门负责人应当根据调查终结报告、审核意见、复核意见、听证报告等材料，依法作出给予行政处罚或者不予行政处罚、销案、移送等处理决定。 ” 第五十二条 规定，“市场监督管理部门作出行政处罚决定或者作出不予行政处罚、销案、移送等处理结果决定的，应当自作出决定之日起十五个工作日内，告知附有联系方式的具名举报人。” 第五十三条规定 , “ 市场监督管理部门适用普通程序办理的案件，应当自立案之日起九十日内作出处理决定 ……”被申请人于 2022 年 3 月 4 日对申请人提出的举报予以立案， 经调查 后认为 浙江某某网络有限公司为本案适格行政相对人 ， 且其违法事实不能成立，故 于 3 月 1 0 日作出销案 处理 决定， 当日 将 销案处理决定情况通过短信方式告知申请人 ， 并于 3 月 11 日 作出案涉《告知书》， 于 3 月 18 日邮寄送达申请人，程序合法。

三、 另外，对于评价系统，本机关也建议第三人浙江 某某 网络有限公司等相关方，在依法落实好电子商务平台经营者和网络运营者责任的前提下，尽可能提高技术手段和系统自动评判水平，避免出现系统误判等情况，以减少争议的发生。

综上，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第 ( 一 ) 项之规定，本机关决定：

维持 被申请人 于 202 2 年 3 月 11 日 对 申请人 举报事项作出的 杭余市管网监告字 〔 2022 〕 0311078 号《网络投诉举报处理告知书》 中的销案处理决定 。

如不服本决定，可以自收到行政复议决 定书之日起 15 日内，依法向人民法院提起行政诉讼。

二 〇 二 二 年 六 月 十七 日