自治区政府办公厅印发《宁夏12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》（以下简称《办法》），其中规定，宁夏12345热线按照“一个号码服务，统一平台受理，各级依责办理”的运行模式，通过人工电话和微信、网站、移动客户端等全媒体渠道以及国家互联网＋督查、一体化政务服务等平台，受理企业群众提出的咨询、求助、投诉、建议、举报等诉求，提供“7×24小时”全天候人工服务。

《办法》在受理范围中明确，宁夏12345热线受理企业群众各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等诉求。不受理范围为：不属于宁夏行政管辖范围的事项；依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；属于党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项；恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗的事项。

在办理反馈方面，建立健全接诉即办和限时办结工作机制，各级热线管理机构和承办单位按照“谁承办、谁反馈”的原则答复诉求人，并将结果反馈至12345热线平台。承办单位在1个工作日内签收，对不在职责范围内的说明原因和建议，并在1个工作日内退单；咨询类工单2个工作日内办结反馈诉求人，求助、投诉、举报、建议类工单5个工作日内办结反馈诉求人；确因情况复杂无法按时办结的，提出延期申请并说明理由，经派发工单的热线管理机构审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人，延期时限不超过5个工作日，延期申请不超过2次。

同时，建立健全满意度评价机制，由诉求人对服务质量和办理情况进行满意度评价。对办结工单实行100%回访评价，先行短信或智能语音回访评价，对回访评价不满意的进行人工电话回访；对人工电话回访不满意的，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5个工作日。