1.倾听是沟通的起点

萧伯纳曾说：沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。

在大多数人的心里，因为“说”了，就默认彼此已经沟通了。至于对方到底听了没有，听懂了没有，我们并不关心。

同样，作为倾听者，在听的时候，我们也很少会主动核实听到的信息是否准确、完整。

事实上，人人都说“ 倾听很重要 ”，但能做到的人却很少。

反观那些公认的沟通高手，他们有一个共性： 沟通不靠说，人狠话不多 。

因为他们知道，口若悬河只会把人推开。把嘴闭上，把耳朵支起来，才是让他人愿意和你沟通的头号秘诀。

如果你无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，绝对不可能展开真正有效的沟通。

所以，要有点耐心，从最基础的倾听开始掌握沟通的方法。

相信我，聪明人更得下笨功夫。

2.结构化倾听

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西： 沟通对象的情绪、事实和期待。

① 第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。

高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。

但对方通常不会直接表示“我很生气、焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。

这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实，还是情绪？

是“情绪”。

一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。

这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。

只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

② 第二个框：事实

对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？

和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证 以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。

如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。

相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

③ 第三个框：期待

就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个例子。

假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。

我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？

显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。

越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。

首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

3.反向叙述，挖掘更多信息

有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。

这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

第一步：响应情绪，这是一个“排雷”的步骤。

情绪是对方的，我们要用最简单的方式解决——点破和接纳对方的情绪。

三、四岁的小孩如果情绪失控，哭闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”

孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。

不管是孩子还是成人，都会更生气。

第二步：确认事实。

信息挖掘主要是在这一步完成的。

我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是......不知道我的理解对吗？”

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。

特殊情况下，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。

这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”

甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

第三步：明确行动。

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。

到这一步，就完成了反向叙述——拿到所有信息，也让对方放心的全过程。

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