切换新版本客服工作台操作指南,请仔细阅读。
一、背景
为了提升阿里云云客服的产品体验,提供更丰富的功能和数据,现阿里云已上架【新版客服工作台】产品,旧版的客服工作台,即【旧版云客服控制台】全量变更为新版本,2022年7月30号针对存量老版本云客服客户1元购换新品,后续旧版的客服工作台无法登录和使用。如需继续使用在线/热线客服工作台功能,请前往阿里云官网开通【新版客服工作台】,相信新版客服工作台给您带来更多惊喜。
旧版 |
新版 |
二、切换新版客服工作台的影响范围
1. 在线功能
1.1 产品功能
新版客服工作台大幅度提升了机器人的服务能力,如:知识库管理优化、新增机器人策略配置、机器人审核功能等,以提升客户体验,减少人工成本。新旧客服工作台功能详细对比如下:
产品模块 |
功能模块 |
功能点 |
旧云客服产品 |
新产品-客服工作台 |
机器人 |
机器人能力 |
机器人/聊天窗管理 |
Y |
Y |
单轮问答(FAQ) |
Y |
Y |
||
多轮问答 |
Y |
Y |
||
闲聊 |
Y |
Y |
||
知识库 |
富文本答案 |
Y |
Y |
|
多视角答案 |
N |
Y |
||
多类目管理 |
N |
Y |
||
历史编辑记录 |
N |
Y |
||
批量管理 (导入/导出/批量操作) |
Y |
Y |
||
机器人运营 |
机器人策略配置 |
N |
Y |
|
机器人效果优化 |
Y |
Y |
||
审核功能 |
N |
Y |
||
机器人设置API |
N |
Y |
||
|
||||
人工 |
人工效能 |
基础工作台(消息、服务承接) |
Y |
Y |
热线座席工作台 |
Y |
Y |
||
IVR 配置 |
Y |
N |
||
工作台-承接人数(维护) |
Y |
Y |
||
技能组管理,转接、溢流等规则设置 |
Y |
Y |
||
快捷消息 |
Y |
Y |
||
知识查询 |
Y |
Y |
||
智能辅助 |
Y |
N |
||
离线留言 |
Y |
Y |
||
离线消息 |
Y |
N |
||
工作台插件 |
Y |
N |
||
|
||||
人工运营 |
实时监控 |
Y |
Y |
|
实时监控-干预 |
Y |
N |
||
监控大盘 |
Y |
Y |
||
监控详情 |
Y |
Y |
||
敏感词 |
Y |
Y |
||
系统公告 |
Y |
Y |
||
工单 |
Y |
Y |
||
工单-API |
Y |
N |
||
质检 |
Y |
N |
||
CRM |
Y |
Y |
||
CRM-自定义字段 |
Y |
N |
||
报表 |
Y |
Y |
||
人工小记类目 |
Y |
Y |
||
满意度配置 |
Y |
Y |
||
访客名片功能 |
Y |
Y |
||
|
||||
系统设置 |
人员管理 |
部门/角色/权限管理 |
Y |
Y |
订单管理 |
|
Y |
Y |
|
工单功能 |
工单 |
Y |
Y |
|
CRM功能 |
CRM |
Y |
Y |
|
服务开放API |
|
Y |
Y |
|
在线服务接入微信 |
|
Y |
Y |
1.2 费用说明
旧版:
1)在【旧版云客服控制台】全量变更为新版本后,旧版云客服不再计费,后续统一按新版客服工作台产品计费;
2)若【旧版云客服控制台】全量变更为新版本后未到期,涉及退费相关问题,请联系【 服务支持 】进行反馈;
新版:
1)之前使用【旧版云客服控制台】的租户,在切换新版客服工作台后,可享受3个月免费试用期;
2)新版客服工作台定价参考: https://help.aliyun.com/document_detail/421549.html
1.3 历史数据
注意:之前旧版云客服产生的历史数据(知识库、会话记录、数据报表、工单等数据)在产品换品后释放掉,如需要备份保留历史数据,请务必在产品换品前,自行操作导出到本地备份。
旧版云客服的数据导出过程中,如有遇到问题可联系【 服务支持 】进行反馈。
2. 热线功能
2.1 产品功能
在【云呼叫中心】中,支持更为丰富的IVR、短信、号线管理等能力,同时也支持预测式外呼等增值服务,为您提供更为贴心的产品体验。
具体对比如下:
功能(一级) |
功能(二级) |
功能(三级) |
旧版 |
新版-云呼叫中心 |
基础功能 |
IVR |
基础IVR |
Y |
Y |
可视化编辑 |
- |
Y |
||
转人工策略、转外线、转智能语音导航 |
- |
Y |
||
ASRTTS配置 |
- |
Y |
||
人工服务 |
外呼 |
预测预览外呼 |
Y |
Y |
统计、监控、报表、流水 |
Y |
Y |
||
热线人工 |
热线工作台(包含转接、二次拨号、会议、辅导、IVR轨迹、手机接听等) |
Y |
Y |
|
热线工作台插件功能(知识库、访客名片CRM、工单、工作小结等) |
Y |
Y |
||
热线技能组管理,转接、溢流等规则设置 |
Y |
Y |
||
设备检查 |
Y |
Y |
||
发送漏话提醒短信 |
- |
Y |
||
号码管理 |
号码管理、申请、注销 |
- |
Y |
|
号码绑定、分配 |
- |
Y |
||
坐席及技能组管理 |
坐席账号管理 |
Y |
Y |
|
工作模式切换(场内、场外、办公电话模式) |
Y |
Y |
||
技能组绑定、管理 |
Y |
Y |
||
SIP话机 |
SIP话机支持 |
Y |
Y |
|
运营管理 |
实时监控 |
Y |
Y |
|
监控大盘 |
Y |
Y |
||
实时监控-预警 |
Y |
Y |
||
实时监控-干预 |
Y |
Y |
||
报表 |
Y |
Y |
||
质检 |
Y |
Y |
||
CRM |
Y |
- |
||
CRM-自定义字段 |
Y |
- |
||
人工小记类目 |
Y |
- |
||
满意度配置 |
Y |
Y |
||
部门/角色/权限管理 |
Y |
Y |
||
呼入控制 |
- |
Y |
2.2 费用说明
旧版: 旧版本定价参考: https://help.aliyun.com/document_detail/62868.html
新版: 使用阿里云呼叫中心服务,收取的费用包括以下3个部分(2个通用费用+1个可选费用)。
-
呼叫中心平台使用费 :使用呼叫中心平台上包括坐席、IVR、队列、录音等各项服务的费用。
-
通信费 :
-
从 阿里云代理线路
购买的号码,普通固话号码:收取号码月租和呼入呼出通话费;400号码:收取呼入通话费,有月低消消费保证。
-
提供的号码,阿里云呼叫中心会收取一定的平台费,通信费用跟号码提供方自行结算。
-
客户自己对接的电话号码,无需给阿里云呼叫中心支付通信费用,呼叫中心会收取一定的平台费,通信费用跟号码提供方自行结算。
-
可选增值服务 :包括:自带SIP线路对接维护费、智能语音导航、智能对话分析、预测式外呼等。
具体报价信息可查看产品资费说明文档: https://help.aliyun.com/document_detail/112566.html?spm=5176.163880.J_5253785160.4.72a37efekGcibg
2.3 历史数据
注意:之前旧版云客服产释放掉,如需要备份保留历史数据,请务必在产品换品前,自行操作导出到本地备份。
旧版云客服的数据导出过程中,如有遇到问题可联系【 服务支持 】进行反馈。
三、切换新版客服工作台的操作步骤
1. 在线功能
1.1 开通新版客服工作台
使用阿里云账号登录: https://www.aliyun.com/product/ccs ,可以快速开通新版客服工作台。
1.2 配置新版客服工作台
1)快速入门参考: https://help.aliyun.com/document_detail/61456.html
2)详细操作配置参考: https://help.aliyun.com/document_detail/421020.html
2. 热线功能
2.1 开通云呼叫中心
使用阿里云账号登录: https://www.aliyun.com/product/ccs ,可以快速开通新版客服工作台。
进入云呼叫中心向导页,点击【立即开通】开通产品服务。
2.2 配置云呼叫中心
1)快速入门参考: https://help.aliyun.com/document_detail/60214.html
2)详细操作配置参考: https://help.aliyun.com/document_detail/212068.html
3)开发对接指南: https://help.aliyun.com/document_detail/439540.html
四、服务支持
在切换新版客服工作台过程中,如有遇到问题可通过以下方式联系我们,感谢您的理解和支持。
方式一: 使用钉钉扫描下方二维码,进群反馈。
方式二: 登录阿里云官网: https://www.aliyun.com/product/ccs ,点击 右侧咨询-售后智能在线 进行反馈。